服务机器人的性别特征会影响客户决策

根据宾夕法尼亚州立大学酒店管理学院一个团队的新研究，酒店业可以利用服务机器人的性别特征来影响客户的决策。

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该研究发表在《酒店与旅游管理杂志》上。

据研究人员称，具有通常与男性相关的特征的服务机器人在与权力感低下的女性互动时可能更具说服力。研究团队还发现，机器人设计中的“可爱”特征（如大眼睛和凸起的脸颊）可能会降低所描绘的机器人性别对说服力的影响，因为男性和女性顾客对具有这些“可爱”特征的机器人的反应相似。

Lavi Peng，博士生;Anna Mattila，万豪住宿管理教授;以及宾夕法尼亚州立大学的 Edward Friedman 和 Stuart Mann 酒店管理教授 Amit Sharma 领导了这项研究。

“机器人可以被设计或编程为具有类似人类的特征，如名字、声音和体型，这些特征描绘了性别，”马蒂拉说。“除了机器人性别之外，消费者的权力感——个人如何看待他们影响他人或环境的能力——也会影响服务机器人在提出建议方面的成功程度。”

研究人员进行了两项研究，以发现服务机器人中描绘的性别如何影响客户的决策。

第一项研究调查了通过 Amazon Mechanical Turk 招募的 239 人。参与者被要求首先评估他们的权力感，然后想象参观一家新餐厅并从服务机器人那里获得早餐卷饼的菜单推荐。研究中描绘的服务机器人是相同的，只是分别使用灰色或粉红色来描绘男性或女性。在收到菜单推荐后，参与者对机器人的说服力进行了评分。

“我们发现，权力感低的女性更容易接受男性机器人的建议，”Peng 说。“对于权力感低的男性，我们发现差异不太明显。根据我们的调查结果，拥有高权力的消费者倾向于在不依赖社会期望的情况下做出自己的判断。他们更有信心，并希望根据自己的判断做出决定。

研究人员表示，餐厅在决定使用哪些类型的服务机器人时可以利用这些发现，例如使用“男性”机器人推荐新的菜单项，因为结果表明，具有通常与男性相关的特征的机器人可以对顾客决策产生更大的影响。

研究人员表示，酒店还可以利用这些发现来决定在机器人中使用哪些性别特征来说服客户升级他们的房间。

“追加销售和升级都是关于说服的，我们的研究结果表明，具有男性特征的机器人可能很有效，”Peng 说。“如果企业知道其客户是女性，它可能要考虑使用与男性客户不同的性别特征的机器人。”

第二项研究调查了企业如何减轻机器人设计中的性别刻板印象，或减轻“男性”机器人对权力感低下客户的影响。

由于第一项研究的结果表明，机器人中描绘的性别主要影响权力感低下的客户，因此研究人员在美国招募了 156 名大学生。研究人员表示，先前的研究表明，学生通常担任从属职位或依赖对他们的教育成果有权威的教职员工，这意味着他们代表了低权力群体。

为了改变机器人在第二项研究中描绘的性别，研究人员使用了 iPad 显示屏，该显示屏显示了不同性别的面部特征，该显示屏位于 Bear Robotics Servi 机器人之上，该机器人本身没有任何典型的类似人类的特征。这些五官有“可爱”的设计，包括圆脸和大眼睛。在被介绍给机器人并与之互动后，参与者完成了一个基于计算机的场景，评估机器人对鳄梨吐司的建议。

“男性和女性客户对男性和女性机器人设计的反应相似，”Peng 说。“对于想要减轻性别刻板印象的企业，他们可以考虑为他们的机器人使用可爱的设计。”